På vej mod Europas bedste

Da Post Danmark tidligere i år modtog Den Danske Kvalitetspris, var det et skridt på vejen mod noget end nu større. Men det var også en markant milepæl i et gennemgribende arbejde, som har været undervejs si den midten af 90’erne.

Post Danmark er en af Danmarks største og mest højtprofilerede virksomheder. Det er en af de virksomheder, vi ofte elsker at hade. Alle har en mening om den, men de færreste har kendskab til den omfattende og i flere tilfælde voldsomme organisations- og ledelsesudvikling, som Post Danmark har været igennem de seneste ti år.

Der er ingen tvivl om, at Postvæsenet i ’gamle dage’ fortjente en del af de sejlivede myter, der opstod om institutionen. Og det er en arv, som virksomheden Post Danmark stadig trækkes med.
Men i dag gør virksomheden, hvad den kan for at eliminere myterne – ikke ved at tale dem ihjel eller feje dem ind under gulvtæppet, men derimod gennem målrettet og gennemgribende fokus på kvalitet i alle led i organisationen. Og er ordet ’gennem gribende’ nogensinde blevet brugt i sin rette betydning, så er det i denne forbindelse.

28.000 medarbejdere igennem voldsom omstilling

Med næsten 28.000 medarbejdere fordelt på ca. 22.000 fuldtidsstillinger er det på ingen måde lige til at gennemføre selv små forandringer. Men ikke desto mindre har Post Danmark specielt i de sidste syv år gennemført det ene forandrings- og forbedringsprojekt efter det andet i et omfang, som kan få selv den mest hærdede managementkonsulent til at tabe pusten. Men der er et
lysende klart sigte med de mange projekter: at forbedre virksomhedens konkurrenceevne til et niveau, der gør Post Danmark til Europas bedste i branchen.

”Vi indledte dette arbejde på et tidspunkt, hvor hele organisationen var kørt træt i rationaliseringsprojekter,” fortæller underdirektør Anders Jeppesen, som har stået i spidsen for Post Danmarks omfattende kvalitets arbejde. ”Men det stod samtidig klart, at vi havde behov for at skærpe vores indsats betydeligt og i realiteten ændre virksomhedskulturen for at ruste os til en betydeligt mere konkurrencepræget fremtid. Derfor gik vi i gang med en uddannelseskaskade, hvor samtlige medarbejdere – begyndende med ledelsen – kom på kursus for at få skabt en fælles forståelse af processen og det, vi gerne ville opnå.”

Det tog 11/2 år at gennemføre denne indledende manøvre i hele organisationen. Og modstand var der nok af. ”Det kom ikke bag på os, at vi mødte modstand,” fortsætter Anders Jeppesen.
”Der var i forvejen en del interne konflikter i virksomheden. Men heldigvis var der også mange medarbejdere, som var begejstrede.
Der var ikke andet at gøre end at sætte i gang, holde næsen i sporet og overbevise gennem handling. Siden har vi da også tydeligt kunnet spore en stigende opbakning. Bl.a. har vi i dag en svarprocent over 80, når vi måler med arbejdernes tilfredshed, mod under 50 det første år. Og vi kan se, at tilfredsheden også bevæger sig i den rigtige retning.”

Forandringsparat er nu en af værdierne

Arbejdet blev bygget op om en firesidet kvalitetspyramide bestående af elementerne: ’Fokus på kunden og medarbejderen’, ’Fokus på facts’, ’Alles deltagelse’ og ’Løbende forbedringer’. Pyramiden er derudover funderet på ’ Ledelsens engagement’. Inden for hvert af disse elementer er der iværksat en række aktiviteter i en kombination af strukturelle forandringer, organisationsændringer, uddannelses aktiviteter, målinger mv., som alle forfølger det fastsatte mål: at skærpe Post Danmarks konkurrenceevne.

”Vi har efterhånden været igennem mange forandringer på kort tid, og det vil sikkert fortsætte. Så det var helt naturligt at indlemme dén nødvendige egenskab, da vi reviderede vores værdier i slutningen af 2003,” pointerer Anders Jeppesen. ”Så nu er ’Forandrings parat’ sammen med ’Troværdig’, ’Kompetent’ og ’Værdiskabende’ de fire ben i vores værdigrundlag.”

Flere priser undervejs

At det omfattende arbejde er lykkedes og har været den store indsats værd, er ikke kun årets Kvalitetspris et håndgribeligt bevis på. For allerede i 1999 modtog virksomheden HRM-prisen, som den første anerkendelse for arbejdet. Den blev i 2002 fulgt op af prisen ’Recognised for Excellence’, inden den ultimative danske anerkendelse, Kvalitetsprisen, kom i hus. Men Post Danmark har ikke tænkt sig at hvile på laurbærrene.

”Vi har opnået det ypperste, vi kan i Danmark, og det er vi selvfølgelig meget stolte af. Men vores arbejde med Excellence stopper ikke her. Vi har i vores strategiplan, som rækker til 2006, sat som mål, at vi til den tid vil være den bedste postvirksomhed i Europa. Så vi satser på mindst en finaleplads i europæisk EFQMregi. Og skulle resultatet blive bedre, så tager vi det med,” siger Anders Jeppesen med et glimt i øjet.

Excellence virkede som det bedste

Post Danmark afsøgte markedet for ledelsesmodeller grundigt,
før valget faldt på Excellence-modellen. Da ledelsen i Post Danmark midt i 90’erne havde taget beslutningen om at revitalisere virksomheden, gik et grundigt arbejde i gang for at finde det mest hensigtsmæssige værktøj til formålet, og valget faldt på Excellence.

”Vi afsøgte markedet for modeller grundigt,” fortæller Anders Jeppesen. ”Men det stod hurtigt klart, at Excellencemodellen virkede som den bedste.”

Post Danmark lagde vægt på, at det var en gennemprøvet model, som andre store virksomheder qua deres anvendelse af den kunne sige god for. Et andet væsentligt kriterium var, at modellen hvile de på et solidt fundament, og at den er under stadig ud vikling i kompetente rammer.

”Men det vigtigste er nok, at modellen er fuldstændig logisk i sin opbygning,” fortsætter Anders Jeppesen. ”Den er nem at forklare for alle. De ni kriterier giver et godt over blik. Og så er modellen meget praktisk funderet. Både processerne og resultaterne er håndgribelige og til at arbejde videre med. Vi har at gøre med en model, der både angiver en retning for virksomheden og samtidig indeholder en metode til at måle fremdriften – det er nær mest genialt.”

I 1998 lagde Post Danmark forsigtigt ud med at måle på tre kriterier: Lederskab, Medarbejdere og Processer. Året efter var fokus igen på Lederskab og Processer, mens det var valgfrit, om virksomhedens enheder ville inddrage nogle af de øvrige fem kriterier. Men siden 2000 har hele Excellencemodellen været det ledelsessystem, der systematisk anvendes i de omkring 50 selvstændige enheder i Post Danmark og i koncernen som helhed.