Kig ud

Der er to scener, hvor virksomhederne er nødt til at yde særlig opmærksomhed i de her år – og begge scener ligger på ydersiden af virksomheden.

Den ene scene handler om kunden eller brugeren. Den anden om virksomhedens vigtige interessenter. Den ekstra opmærksomhed på kunde og interessenter skal sikre, at virksomheden får forventningsafstemt i forhold til de radikale tilpasninger, som virksomhederne over en bred front aktuelt gennemlever.

I stort set alle sektorer er der højt tempo på tilpasningerne. Det er ikke for ingenting, at CfLs tema om holdningsmobilisering har været højdespringer, hvad angår interesse i 2011. Det er en indikation på det forandringstempo, som opleves i virksomhederne. Holdningsmobilisering har fokus på de interne ressourcer. På at få dem til at trække forandringerne igennem via den nødvendige dialog ud af organisationen.
 
Hvad angår kunder og interessenter, så er der et spændingsfelt mellem på den ende side virksomhedens formelle tiltag, som afdelinger, funktioner og processer, og på den anden sige virksomhedskulturen, sådan som den udleves. Den formelle struktur er god, men kan ikke stå alene. For ofte skaber det en livsfarlig tornerosesøvn, når ledere siger: ”Vi har jo et kundetilfredshedsmål i vores målsystem– og det ser ok ud,” eller ”vi holder løbende erfa-møder med kunderne,” eller ”vi har jo en kundeservice afdeling, der sørger for dialogen.”

Virksomheder, som derimod har masseret kunde- og omverdensforståelse dybt ned i virksomhedens kultur, står med en klar fordel. De virksomheder har typisk nogle ledere, der har nogenlunde styr på prioriteringer i forhold til at få taget dialogen med kunder og interessenter. Dermed skabes der løbende forståelse og inspiration på virksomhedens valg og fravalg. Og samme ledere får anerkendt og udviklet de medarbejdere, der både kan deres metier og har evnen og lysten til at gå i dialog. Med dem derude. Det er holdningsmobilisering, når det er aller vigtigst.