”Big Data” kræver god ledelse

af Wenche Strømsnes og Poul Blaabjerg, direktionen CfL

The Internet of Things og Big Data er bare to begreber, der er i de fleste lederes tanker i disse år. Der er en bevidsthed om, at kun vanen sætter grænser for, hvad der kan skabes af platforme og forretningsmodeller med potentiale til at vokse eksponentielt. Alle brancher er potentielle til disse nye forretningsmodeller. Problemet er, at de fleste ledere i den klassiske serviceindustri har svært ved at oversætte denne viden til indsigt om egen branche.  

Produkter med eksponentielt vækstpotentiale er typisk kendetegnet ved, at de møder et behov og samtidig tager mennesket ud af ligningen. Helt eller delvist.   

Samtidig med denne positive bølge har flere også været på en mere kedelig mission. Års behov for effektivisering har fjernet mennesket fra så mange processer som muligt. Et enkelt eksempel er de automatiske telefonsystemer, der findes overalt. Hvor er den medarbejder, der kan lytte til dig som kunde og løse dit problem? Hvor er de ører, der lytter og omdanner det til ny forretning? Begge dele kræver nogen, der tænker helhedsorienteret og vil kunden det bedste.

Vi er nødt til at forstå det, som marketingfolk har indset for længst. Beslutningsmønstre hos mennesker er irrationelle. Og for at forstå dem må vi tæt på, observere og fortolke.  Det kræver relationer. Det kan ikke gøres af teknologi eller af mennesker, der er på distancen. Markedsanalyser og andre klassiske dataindsamlinger giver statiske sikkerheder, men også et potentiale for beslutningsmæssige fejlskud.

Selvfølgeligt skal vi ikke spilde vores tid. Men vi skal heller ikke skære i alt, der kan skæres. Ledere, der tænker helhedsorientret, forstår at bruge flere ressourcer i dele af processen for til gengæld at spare det i det store billede. Det kan være de få teleselskaber, der bruger ekstra ressourcer på at få kunderne godt i gang, fremfor på fejlretning senere, eller økonomifunktioner, der bruger flere ressourcer på at lægge data grundigt ind, således at de hurtigere kan trækkes ud og konverteres til viden?     

Vejen til dette er kultur og holdning. Mange organisationer består af engagerede mennesker, der agerer i et system, der lammer dem. De fleste er i stand til at tænke og agere helhedsorienteret, men mangler rammerne til a gøre det. Det er rammer, som lederne skaber, og den gode nyhed er, at vejen dertil meget ofte er at gennem forenkling. At fjerne systemer der ser effektive ud men ikke er helhedsorienterede. At fjerne sig selv fra visse beslutninger og i stedet opfordre alle til at tænke i problemløsning med kunden som omdrejningspunkt.

Ledere skal tænke sig mindre som beslutningstagere og mere som dem, der skaber rammerne og mening i medarbejdernes hverdag. Så medarbejderne kan agere helhedsorienteret og fange de signaler, der skal løse kundernes behov, også i fremtiden. Det er nok en medarbejder, kære leder, der kommer til at finde ”The Internet of Things” for din branche. Ikke dig!