Introduktion til konflikthåndtering

Af Pernille Yde Planck, januar 2021

Som ny leder kan det være svært at vide, hvilke konflikter du skal løse, hvornår du skal hente hjælp, og hvordan konflikter i det hele taget skal håndteres. I denne artikel bliver du klogere på disse spørgsmål.

Center for Konfliktløsning har defineret konflikt som: ”Konflikter er uoverensstemmelser, der indebærer spændinger i og mellem mennesker.”

Definitionen nævner både spændinger i mennesker og mellem mennesker. Det gør den, fordi der godt kan være konflikt, uden at den anden part i konflikten ved det. Hvis der er spændinger inde i et menneske pga. en konflikt, er der konflikt hos det enkelte menneske.

Tre forskellige tilgange til konflikthåndtering

Når du som leder skal arbejde med konflikter, er der forskellige tilgange afhængig af typen af konflikter.

For det første er der det, vi kalder helt almindelig konflikthåndtering. Det vil typisk være at finde en løsning på en konflikt, hvor du selv er en del af konflikten. Dvs. at du selv har en af siderne i konflikten.

En anden tilgang, som kan være relevant for ledere, er, når du som leder skal adressere uhensigtsmæssig adfærd hos en medarbejder, fordi du gerne vil have, at medarbejderen justerer sin adfærd. I de tilfælde skal du bruge de greb, som hører til under den vanskelige samtale.

Endelig er der den sidste tilgang, der handler om mægling/mediation i andres konflikter. Det kan f.eks. være to medarbejdere, der har en konflikt, og som kommer til dig, fordi du er leder, og de gerne vil have, at du løser konflikten.

Artiklen fortsætter under boksen

Mægling i konflikter mellem to medarbejdere

Som leder kan og bør du løse instrumentelle konflikter og interessekonflikter mellem to medarbejdere. I instrumentelle konflikter ved at indgå i dialogen og i interessekonflikter gennem forhandling.

Instrumentelle konflikter er f.eks. konflikter om, hvordan en opgave skal løses. I interessekonflikter er omdrejningspunktet ofte knappe ressourcer såsom tid, penge, ting, adgang til systemer, plads etc. Begge typer af konflikter handler altså om en sag, hvor der skal findes en løsning.

Hvis en konflikt har udviklet sig til at blive en personlig konflikt, er det en anden sag. I de tilfælde, anbefaler vi i CfL som udgangspunkt, at du undgår at gå ind i konflikten. Du risikerer nemlig at blive part i konflikten, når du forsøger at mægle.

Som leder skal du naturligvis stadig være med til at sikre, at konflikten bliver løst. Og ved personrettede konflikter kan du hente hjælp fra HR-afdelingen i din organisation eller eventuelt en ekstern konfliktmægler. Det samme gælder ved andre store eller svære konflikter mellem to medarbejdere.

Hvis du alligevel prøver at mægle i en personkonflikt, fordi du tænker, at du må prøve at løse mindre konflikter selv, er der nogle forhold, som det er vigtigt, at du husker. Du skal naturligvis lytte opmærksomt til begge parter. Og når begge har haft mulighed for at komme til orde, skal du sikre dig et konkret og tydeligt mandat fra begge parter. Det vil sige, at begge medarbejdere klart skal tilkendegive, at de dels har en oplevelse af, at de er blevet hørt tilstrækkeligt, og at de er 100% tilfredse med udfaldet.

Det konkrete og tydelige mandat er vigtigt i forhold til eventuelle fremtidige konflikter mellem medarbejderne. Hvis konflikten blusser op igen med et nyt tema, og der er usikkerhed omkring mandatet, kan det betyde, at den ene medarbejder synes, at du tog den andens parti i den tidligere konflikt. Du risikerer dermed at blive ufrivillig part i konflikten, fordi den ene part har en oplevelse af, at du tidligere har ”valgt side”.

Tænk over dit sprog

I konflikter kan man enten bruge et sprog, der optrapper konflikten (det optrappende sprog) eller et sprog, der afspænder konflikten (det afspændende sprog). Derfor er det vigtigt at være bevidst om, hvilket sprog du bruger. Og du skal naturligvis bruge det afspændende sprog. I det afspændende sprog taler du jeg-sprog. Du lytter til ende. Du er interesseret, og du stiller åbne spørgsmål. Du er meget konkret og giver udtryk for dit ønske. Du fokuserer på nutid fremfor fremtid, og du går efter problemet.

Hvis du omvendt siger ”du gør også altid”, afbryder, virker uinteresseret i samtalen eller stiller ledende spørgsmål, optrapper du konflikten med dit sprog.

Du kan naturligvis havne i en situation, hvor den, du er i konflikt med, har et optrappende sprog. I den situation skal du prøve at besinde dig og selv bruge et afspændende sprog. Det vil sige, at du bliver på din egen banehalvdel, taler i jeg-sprog og husker at lytte.

Artiklen fortsætter under boksen

Mød konflikten åbent

Center for Konfliktløsning har opstillet tre svar på konflikter: At undvige, at svare aggressivt og at møde konflikten åbent.

Når man undviger, tager man en maske på, glatter ud, fortrænger eller lader som om, at der ikke er en konflikt. At svare aggressivt kan være at angribe eller true, at bruge sarkasme eller at ignorere den anden.

Ved begge de to svartyper afskærer man sig fra at få en konstruktiv dialog om konflikten. Det er naturligvis ikke godt. For det er gennem den konstruktive dialog, at nye gode løsninger bliver fundet. Løsninger, der både er til gavn for konfliktens parter og organisationen.

Hvis man primært henholdsvis undviger eller svarer aggressivt, når man er i en konflikt, kan det derudover være, at der er tale om et uhensigtsmæssigt tilbagevendende mønster, som det vil være nyttigt at ændre.

I CfL anbefaler vi altid at møde konflikten åbent. Det vil sige, vær enige om, at I er uenige. Få undersøgt, hvad det egentlig handler om. Vov at spørge, og vær tydelig i forhold til, hvor du er, og hvad du har brug for, for at I kan komme videre.

Brug konflikthåndteringsmodellens fire trin

Jeg vil nu gennemgå en konflikthåndteringsmodel fra Center for Konfliktløsning. Modellen består af fire trin - hver med undertrin - og kan være en hjælp, hvis du står i en konflikt, og du savner redskaber til at løse den.

Håndter konflikterne

Hos CfL vil vi opfordre til, at du som leder sørger for at håndtere de konflikter, som du møder på din vej. Det er nemlig sjældent konflikterne i sig selv, der skaber kaos eller ulykker, men den ineffektive måde, som de bliver håndteret på.

Systemteoretikeren Peter Lang har sagt: ”Bag enhver konflikt gemmer sig en frustreret drøm”.

Konflikter kan altså opstå, fordi vi gerne vil noget, men måske ikke nødvendigvis det samme. Når vi håndterer konflikter, finder vi forhåbentlig en løsning, så vi kan få realiseret vores drøm til gavn for organisationen.