Af Pia Fuglsang Bach, communitychef i CfL. August 2023
Hvor lang tid vil du vente på et svar fra dit forsikringsselskab for at få repareret din bil? Eller: Hvor vigtigt er det for dig at få et hurtigt tilbud på en ejerskrifteforsikring?
Svaret på de to retoriske spørgsmål er, at det skal gå lynhurtigt for at få en god kundeoplevelse.
Det har længe været et strategisk pejlemærke i Topdanmark, der i dag kan levere 60 tilbud om ejerskifteforsikringer i minuttet - ja, 60 på ét minut. Tidligere tog processen op til 40 minutter for en erfaren sagsbehandler for bare ét tilbud. Og det er bare ét eksempel.
Forklaringen er kunstig intelligens, som Topdanmark begyndte at arbejde med helt tilbage i 2013. Først i form af systematisk dataanalyse, senere som machine learning og algoritmer.
Målet på sigt er, at 80 pct. af alle kundehenvendelser skal håndteres inden for 20 sekunder – med stor hjælp fra kunstig intelligens.
”I vores strategi er digital first et dedikeret indsatsområde. Vi undersøger altid de digitale muligheder, før vi begynder at kigge på andre løsninger, og kunstig intelligens er helt afgørende for, at vi kan indfri mange af de ambitioner, vi har formuleret i vores strategi,” fortæller Peter Hermann, CEO i Topdanmark.
Ejerskabet for kunstig intelligens er forankret i bestyrelsen, direktionen og koncernledelsen, mens udvikling, drift, sikkerhed mm. er placeret i forskellige forretningssøjler.
”Det begynder i toppen, men da kundebetjening er helt central i vores forretning, arbejder vi i virkeligheden med kunstig intelligens alle steder i organisationen. Topdanmark lever af tillid, og når man begynder at bruge en ny teknologi, skal man vide, hvordan man bruger den,” siger topchefen og tilføjer:
”Rigtigt mange kunder har fortsat brug for at tale med os. Det kan være i forbindelse med alvorlige skader eller ulykker, hvor man har brug for den menneskelige omsorg, og det kan vi sikre, når simple skader kan klares digitalt.”
Topdanmark var blandt de første i branchen herhjemme, der arbejdede med algoritmer, og indtil videre er det foregået i beskyttede miljøer med 100 pct. styr på data, jura og compliance.
Forsikringsselskabet var også tidligt ude med etiske principper for brugen af kunstig intelligens - mere præcist fem principper under overskrifterne: Eftertænksomhed, faglig tryghed, pålidelighed, gennemsigtighed og datasikkerhed.
Med de nye sprogmodeller som chatGPT er der et paradigmeskifte på vej. ChatGPT er en af flere såkaldte generative kunstige intelligenssystemer, der ikke bare analyserer verden, men også medvirker til at skabe den.
Det kan vende op og ned på forretningsmodeller, og det giver anledning til diskussioner og refleksioner – også i Topdanmark.
”Vi skal være helt skarpe på, hvornår vi bruger kunstig intelligens til at selv at træffe bedre beslutninger, og hvornår kunstig intelligens skal tage beslutninger for os.”
”Vi lever af tillid - det er vores DNA - og det er os, der har ansvaret. Jeg kan jo ikke sidde og sige, at jeg ikke vidste hvad chatGPT’en lavede,” lyder det fra Topdanmarks CEO.
Artiklen fortsætter under boksen.
CfL er et ledelseshus ejet af medlemmerne, og det giver en unik mulighed for at dele perspektiver og erfaringer – også om kunstig intelligens.
I en ny runde af vores toplederstafet giver vi derfor ordet til en række direktører i vores medlemsvirksomheder, denne gang for at undersøge hvordan topledere arbejder med AI.
Stafetten sendes hver måned videre med et nyt spørgsmål til en ny topleder, og på den måde afdækker vi, hvordan den kraftfulde teknologi udvikler og udfolder sig i forskellige organisationer.
Første interview i serien er med Peter Hermann, CEO i Topdanmark.
Uden at være AI-ekspert peger Peter Hermann på tre overordnede dilemmaer ved de nye language models:
”Vi skal virkelig være skarpe på, hvordan chatGPT og de andre generative modeller kan gavne vores kunder,” siger Peter Hermann og løfter diskussionen til et globalt perspektiv:
”Det kan godt være, at vi sammenlignet med lande som Kina og USA ikke er dem, der udvikler os hurtigst teknologisk, fordi de har nogle helt andre holdninger til data end i Danmark og Vesteuropa, men jeg tror, vi skal vende den stærke forbrugerbeskyttelse til en global konkurrencefordel,” siger CEO’en.
Kunstig intelligens rejser også spørgsmålet om, hvorvidt de nye teknologier vil erstatte mennesker, og det er også en diskussion, Topdanmark har haft.
”Vi har skam stået på podiet og talt med alle vores medarbejdere. Vi har været meget ærlige om, at der er arbejdsopgaver, som vi løser bedre og mere effektiv med kunstig intelligens, men at vi primært bruger teknologien for skabe bedre kundeoplevelser. De allerfleste sætter pris på en lynhurtig afklaring, og det kan vi levere ved hjælp af teknologi,” siger Peter Hermann.
Selv er han ikke sortseer, der frygter at maskinerne tager over:
”Kan I huske beregningerne om, at den personlige pc ville reducere vores arbejdstid til 1-2 timer om dagen?”
”Det kan godt være, at der over tid vil være brug for færre mennesker i bl.a. forsikringsbranchen, men teknologien vil også skabe nye jobs. Vi har brug for dataeksperter, udviklere og analytikere, og der er stadig brug for den gode rådgivning og den menneskelige omsorg, ikke mindst i hele plejesektoren.”
De fem etiske principper var Topdanmarks første step for at sikre både kundernes og medarbejdernes stemme, og et yderligere initiativ er kommet til:
Som noget unik har forsikringsselskabet etableret et Advisory Board for generativ AI med repræsentanter fra hele forretningen – fra teknologieksperter over supportspecialister til dem, der betjener kunderne samt juridisk afdeling. Formålet er dobbelt: At inddrage medarbejderne og at sikre, at Topdanmark hele tiden er på forkant med den teknologiske udvikling og at brugen sker i overensstemmelse med gældende regler.
”Advisory Board har arbejdet med muligheder og trusler på alle niveauer, så det er ekstremt vigtigt for os,” siger Peter Hermann.
Hvor langt kan man gå med kunstig intelligens, og hvilken governance kræver det? Det er afsættet for Peter Hermanns spørgsmål til det næste medlem i rækken i CfLs toplederstafet.
”I Topdanmark har vi vores etiske principper og vores Advisory Board, men hvordan gør man i andre virksomheder? Jeg er meget interesseret i, hvor langt man kan gå for at bruge language models, nu hvor vi ved, hvor svært det bliver at styre data, algoritmer og output.”
”Hvis man kun begrænser sig selv, risikerer man at tabe til nogen, der er smartere til at bruge kunstig intelligens. Hvis man omvendt går for langt, risikerer man at sætte kundetilliden over styr,” siger Topdanmarks CEO, der stiller følgende spørgsmål til Martin Manthorpe, strategi og udviklingsdirektør i NCC Nordic:
Hvilke styringsprincipper eller governance bruger NCC for at finde den rette balance?
Kunstig intelligens er for længst rykket ind i sundhedssektoren. Læs om perspektiverne i AI i sundhed i CfLs toplederstafet med Jannick Brennum, centerdirektør på Neurocentret på Rigshospitalet.
Evolutionspsykologisk ledelsesforskning indikerer, at der findes seks arketypiske lederroller: krigeren, spejderen, diplomaten, dommeren, manageren og læreren. Læs uddrag af ”Aben følger med” af Troels Gottlieb.
Modsat mange andre uddannelsesinstitutioner har DMJX omfavnet generativ kunstig intelligens. Læs toplederstafet med rektor Julie Sommerlund.
Man skal prioritere fælles formål over enkeltpersoners præferencer. Det er et af Mette Aagaards i alt seks principper i styreformen medledelse, som hun beskriver indgående i sin nye bog Medledelse – Når teamet er chef.
Hver måned trækker vi desuden lod om et kursus, blandt alle nye tilmeldinger til nyhedsbrevet. Læs konkurrencens vilkår og betingelser.
Du kan til enhver tid afmelde dig nyhedsbrevet igen. Se vores privatlivspolitik.
